Qu’est-ce que la gestion des rendez-vous
C’est tout ce qui se passe entre le moment où un client demande un rendez-vous et celui où il réserve à nouveau : recevoir la demande, trouver un créneau, confirmer le rendez-vous, le rappeler, gérer les modifications et les annulations, et noter si le client est venu.
Dans une entreprise qui travaille sur rendez-vous, comme une clinique vétérinaire, un cabinet de kinésithérapie, un cabinet de psychologie, un institut de beauté ou un salon de coiffure, l’agenda décide de la quantité de travail qui rentre chaque jour. Un agenda bien tenu montre les créneaux libres, ne crée pas de doublons et prévient à temps les personnes attendues.
Beaucoup d’entreprises le tiennent entre un carnet, le calendrier du téléphone et les discussions WhatsApp. Cela fonctionne tant qu’il y a peu de rendez-vous et qu’une seule personne les fixe. Dès que vous êtes plusieurs ou que les demandes arrivent par plusieurs canaux, chaque élément isolé est un rendez-vous qui peut être mal noté ou perdu.
Comment vos clients prennent rendez-vous et que faire avec chaque canal
Vos clients prennent rendez-vous par téléphone, par WhatsApp, en personne et depuis votre site ou vos réseaux sociaux. L’important est que toutes les demandes aboutissent dans le même agenda et qu’aucune ne reste sans réponse pendant que vous vous occupez d’un autre client.
| Canal | Le problème habituel | Comment le résoudre |
|---|---|---|
| Téléphone | Il sonne pendant que vous vous occupez d’un autre client et l’appel est perdu. | Un créneau fixe pour rappeler, une messagerie vocale qui indique quand vous rappellerez ou quelqu’un qui répond à votre place. |
| Les messages s’accumulent, reçoivent une réponse tardive et le rendez-vous reste dans la discussion, pas dans l’agenda. | Répondre à heures fixes, utiliser les réponses rapides et noter le rendez-vous dans l’agenda sur le moment. | |
| En personne | Le rendez-vous est donné de vive voix, dans la précipitation et sans noter le téléphone. | Toujours demander le nom et le téléphone, et confirmer le rendez-vous par écrit. |
| Site web et réseaux sociaux | Des demandes par formulaire ou par message privé que personne ne regarde à temps. | Les consulter chaque jour ou orienter ceux qui demandent un rendez-vous vers un canal unique. |
Si vous ne pouvez pas décrocher pendant que vous travaillez, dites-le sur votre site, sur votre fiche Google et dans le message d’absence de WhatsApp, avec les horaires auxquels vous répondez : le client patiente mieux quand il sait quand il aura une réponse. Vous trouverez les étapes et des exemples dans le guide du message d’absence sur WhatsApp Business.
Comment organiser votre agenda de rendez-vous
Définissez la durée réelle de chaque prestation, tenez un agenda par professionnel (et par salle ou appareil, si vous les partagez), laissez une marge entre les rendez-vous et bloquez à l’avance les jours fériés, les vacances et les tâches qui ne sont pas des rendez-vous.
- La durée réelle de chaque prestation. Mesurez ce qu’elle dure vraiment, préparation et nettoyage compris. Si une prestation comporte des temps de pose, comme une couleur, notez-les pour les mettre à profit avec un autre rendez-vous.
- Un agenda par professionnel. Chaque personne avec ses horaires et les prestations qu’elle réalise, pour que personne ne donne un rendez-vous à quelqu’un qui ne peut pas l’assurer.
- Salles, cabines et appareils. Si deux professionnels partagent une cabine ou un appareil, l’agenda doit empêcher qu’ils soient réservés deux fois à la même heure.
- Une marge entre les rendez-vous. Quelques minutes pour préparer la salle, encaisser ou prendre des notes évitent que le retard du matin se répercute sur tout l’après-midi.
- Des blocages à l’avance. Jours fériés, vacances, formations et tâches internes, dans l’agenda avant que quelqu’un ne donne ces heures.
- Des créneaux pour l’imprévu. Si l’on vous demande souvent un rendez-vous pour le jour même, gardez un créneau libre et proposez-le seulement en cas de besoin.
- Un seul agenda pour tous. Si une personne note dans le carnet et une autre sur son téléphone, tôt ou tard il y aura deux rendez-vous à la même heure.
Comment fixer un rendez-vous sans erreur
Demandez toujours le nom, le téléphone et la prestation, proposez deux ou trois horaires précis au lieu de demander « quand est-ce qui vous arrange ? », répétez le rendez-vous avant de prendre congé et envoyez la confirmation par écrit.
- Les informations minimales : nom et prénom, téléphone, prestation et, si le client a une préférence, le professionnel. Dans une clinique vétérinaire, aussi le nom de l’animal.
- Des horaires précis : « j’ai mardi à 10 h ou jeudi à 17 h 30 » conclut le rendez-vous plus vite qu’une question ouverte.
- Le rendez-vous, répété : avec le jour de la semaine, la date et l’heure, avant de raccrocher ou de fermer la discussion.
- La confirmation, par écrit : sur le moment, pour que le client l’ait sous la main et qu’il n’y ait pas de malentendu.
- Comment vous le préviendrez : si vous allez lui écrire par WhatsApp pour lui rappeler le rendez-vous, dites-le-lui en le fixant.
Bonjour, [entreprise], [prénom] à l’appareil. Que puis-je faire pour vous ?
Pour [prestation], j’ai un créneau le [jour] à [heure] ou le [jour] à [heure]. Lequel vous convient le mieux ?
Parfait. Pouvez-vous me donner votre nom et un numéro de téléphone ?
Je vous répète le rendez-vous : [prestation] le [jour de la semaine] [date] à [heure], avec [professionnel]. Vous allez recevoir la confirmation par WhatsApp. Si vous ne pouvez pas venir, prévenez-nous [X heures] à l’avance. À bientôt !
Bonjour [prénom]. Pour [prestation], nous avons un créneau le [jour] à [heure] ou le [jour] à [heure]. Lequel préférez-vous ?
C’est noté, nous vous attendons le [jour de la semaine] [date] à [heure] au [adresse]. Si vous devez modifier le rendez-vous, écrivez-nous ici [X heures] à l’avance.
Comment réduire les rendez-vous non honorés
Confirmez le rendez-vous en le fixant, envoyez un rappel un ou deux jours avant, facilitez sa modification ou son annulation, tenez une liste d’attente pour remplir le créneau et, pour les prestations longues, envisagez de demander un acompte.
- Une confirmation à la réservation et un rappel avant le rendez-vous. Vous trouverez des modèles à copier dans le guide des messages de confirmation et de rappel de rendez-vous.
- Une modification facile. Si modifier le rendez-vous est aussi simple que répondre à un message, le client prévient au lieu de ne pas venir.
- Une politique d’annulation claire. Combien de temps à l’avance il faut prévenir et ce qui se passe si l’on ne prévient pas, dit au moment de fixer le rendez-vous et écrit dans le rappel.
- Une liste d’attente. Notez les personnes qui voulaient un horaire que vous n’aviez pas et prévenez-les quand il se libère.
- Un acompte pour les prestations longues. Un paiement anticipé déduit du prix final engage davantage qu’une réservation verbale. Expliquez les conditions avant de l’encaisser.
- Un message à la personne qui n’est pas venue. Notez-le et écrivez-lui le jour même pour lui proposer un autre rendez-vous. Si quelqu’un manque souvent, demandez-lui de confirmer avant de lui réserver un créneau.
Modifications, annulations et liste d’attente
Quand un client modifie ou annule un rendez-vous, déplacez-le dans l’agenda sur le moment, confirmez la modification par écrit et proposez le créneau libéré à la personne inscrite sur la liste d’attente.
Un créneau libéré un jour à l’avance peut encore être rempli ; un créneau que l’on découvre à l’heure du rendez-vous, non. C’est pourquoi le rappel doit arriver suffisamment tôt et la liste d’attente doit indiquer la prestation et les jours qui conviennent à chaque client.
Bonjour [prénom]. Un créneau s’est libéré pour [prestation] le [jour] à [heure]. Souhaitez-vous que nous vous le réservions ? S’il ne vous convient pas, nous continuerons à vous prévenir quand il y en aura un autre.
Pour prévenir d’une modification qui vient de vous ou confirmer une annulation, vous trouverez d’autres modèles dans le guide des messages de rendez-vous.
Ce qui change dans la gestion des rendez-vous selon le secteur
La base est la même dans toutes les entreprises. Ce qui change, ce sont les informations demandées pour chaque rendez-vous, la durée des prestations et ce qui ne doit pas figurer dans les messages.
| Secteur | À prendre en compte en fixant le rendez-vous |
|---|---|
| Cliniques vétérinaires | Le nom de l’animal et le motif (vaccin, contrôle ou consultation), quelques créneaux pour les urgences et le rappel des vaccins qui arrivent à échéance. |
| Kinésithérapie | Traitements en plusieurs séances : mieux vaut réserver la série en une fois et déduire chaque séance du forfait. |
| Psychologie | Des séances à la même heure chaque semaine, au cabinet ou en visioconférence. Dans les messages, ni le motif ni aucune donnée clinique. |
| Instituts de beauté | Cabines et appareils partagés, soins de durées différentes et consignes préalables que le client doit connaître. |
| Salons de coiffure et barbiers | Des prestations avec temps de pose, comme la couleur, et des clients qui demandent toujours le même professionnel. |
Agenda papier, calendrier du téléphone ou logiciel de rendez-vous
L’agenda papier et le calendrier du téléphone suffisent avec peu de rendez-vous et une seule personne. Quand vous êtes plusieurs professionnels, que les rendez-vous arrivent par plusieurs canaux ou que vous envoyez les rappels à la main, un logiciel de gestion des rendez-vous vous épargne du travail et des erreurs.
| Ce dont vous avez besoin | Agenda papier | Calendrier du téléphone | Logiciel de gestion |
|---|---|---|---|
| Plusieurs professionnels | Un carnet pour tous | Un calendrier par personne, sans les croiser | Un agenda par professionnel, tous visibles |
| Prévenir les clients | À la main, un par un | À la main, ou avec l’invitation du calendrier | Des confirmations et des rappels qui partent tout seuls |
| Rendez-vous qui arrivent par WhatsApp ou par téléphone | Notés à la main | Notés à la main | Notés à la main ou, selon le logiciel, fixés par une réceptionniste IA |
| Historique de chaque client | Éparpillé | Éparpillé | Dans la fiche du client |
| Encaissement et facture du rendez-vous | À part | À part | Dans le même logiciel, s’il comprend la caisse et la facturation |
Avant de choisir un logiciel, regardez comment vos clients prennent rendez-vous aujourd’hui et ce que vous faites à la main chaque jour. Vous trouverez tous les critères et les questions à poser au fournisseur dans le guide comment choisir un logiciel de gestion, écrit pour les salons de coiffure et valable pour toute entreprise qui travaille sur rendez-vous.
Comment le CRM de Kairox gère les rendez-vous
Le CRM de Kairox tient l’agenda de chaque professionnel, envoie par WhatsApp la confirmation et le rappel, propose à la liste d’attente les créneaux qui se libèrent et réunit dans une messagerie les demandes qui arrivent par téléphone, par WhatsApp et par le chat de votre site. Avec les formules Avancé et Intelligent, une réceptionniste IA fixe, modifie et annule les rendez-vous à votre place.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que la gestion des rendez-vous ?
C’est organiser tout ce qui va de la demande de rendez-vous à la visite : recevoir la demande, trouver un créneau, confirmer le rendez-vous, le rappeler, gérer les modifications et les annulations et noter si le client est venu.
Comment organiser l’agenda de rendez-vous d’une entreprise ?
Avec la durée réelle de chaque prestation, un agenda par professionnel (et par salle ou appareil, si vous les partagez), une marge entre les rendez-vous et les jours fériés, les vacances et les tâches internes bloqués à l’avance, le tout dans un seul agenda.
Comment éviter que les clients ne viennent pas à leur rendez-vous ?
Confirmez le rendez-vous en le fixant, envoyez un rappel un ou deux jours avant, facilitez sa modification, tenez une liste d’attente pour remplir le créneau et, pour les prestations longues, envisagez de demander un acompte.
Comment gérer les rendez-vous sans être pendu au téléphone ?
Réunissez toutes les demandes dans un seul agenda, répondez à WhatsApp et aux appels à heures fixes et dites à vos clients quand vous répondez. Si vous préférez que quelqu’un réponde à votre place, la formule Avancé de Kairox comprend une réceptionniste IA qui gère WhatsApp et le chat de votre site, et la formule Intelligent, aussi le téléphone.
Quel logiciel utiliser pour gérer les rendez-vous ?
Un logiciel qui a un agenda par professionnel, envoie tout seul les confirmations et les rappels, réunit les demandes de tous vos canaux et, si vous en avez besoin, tient aussi la fiche du client, l’encaissement et la facture. Le CRM de Kairox le fait à partir de 39 €/mois HT, avec 2 professionnels inclus.
Peut-on gérer les rendez-vous par WhatsApp ?
Oui. Vous pouvez fixer vous-même les rendez-vous depuis l’application WhatsApp Business et les noter dans votre agenda, ou utiliser un logiciel qui envoie les confirmations et les rappels et qui, avec une réceptionniste IA, fixe, modifie et annule les rendez-vous dans votre agenda.
Pour aller plus loin
- Messages de confirmation et de rappel de rendez-vousDes modèles à copier, des exemples par secteur, quand les envoyer et comment les automatiser.
- Message d’absence sur WhatsApp BusinessLes étapes, des exemples à copier, le message d’accueil et leurs limites.
- Comment choisir un logiciel pour salon de coiffureLes fonctions essentielles, avancées et différenciantes, les questions à poser, comment l’essayer et comment changer.