Què és la gestió de cites
És tot el que passa des que un client demana hora fins que torna a reservar: recollir la petició, trobar una hora lliure, confirmar la cita, recordar-la, atendre els canvis i les anul·lacions, i anotar si el client va venir.
En un negoci amb cita prèvia, com una clínica veterinària, un centre de fisioteràpia, una consulta de psicologia, un centre d’estètica o una perruqueria, l’agenda decideix quanta feina entra cada dia. Una agenda ben portada té les hores lliures a la vista, no duplica cites i avisa a temps qui ha de venir.
Molts negocis la porten repartida entre una llibreta, el calendari del mòbil i els xats de WhatsApp. Funciona mentre hi ha poques cites i una sola persona les dona. Quan sou diversos o les peticions arriben per diversos canals, cada peça solta és una cita que es pot apuntar malament o perdre.
Com et demanen cita els teus clients i què fer amb cada canal
Et demanen cita per telèfon, per WhatsApp, en persona i des del teu web o les teves xarxes. L’important és que totes les peticions acabin a la mateixa agenda i que cap no es quedi sense resposta mentre atens un altre client.
| Canal | El problema habitual | Com resoldre-ho |
|---|---|---|
| Telèfon | Sona mentre atens un altre client i la trucada es perd. | Una franja fixa per tornar les trucades, una bústia que digui quan trucaràs o algú que contesti per tu. |
| Els missatges s’acumulen, es contesten tard i la cita queda al xat, no a l’agenda. | Contestar en franges fixes, fer servir respostes ràpides i apuntar la cita a l’agenda en el moment. | |
| En persona | La cita es dona de paraula, amb pressa i sense apuntar el telèfon. | Demanar sempre el nom i el telèfon, i confirmar la cita per escrit. |
| Web i xarxes socials | Peticions per formulari o per missatge directe que ningú no mira a temps. | Revisar-les cada dia o portar qui demana cita a un únic canal. |
Si no pots agafar el telèfon mentre treballes, digues-ho al teu web, al teu perfil de Google i al missatge d’absència de WhatsApp, amb l’horari en què contestes: el client espera millor quan sap quan tindrà resposta. Tens els passos i exemples a la guia del missatge d’absència a WhatsApp Business.
Com organitzar l’agenda de cites
Defineix la durada real de cada servei, porta una agenda per professional (i per sala o aparell, si els compartiu), deixa marge entre cites i bloqueja amb antelació els festius, les vacances i les tasques que no són cites.
- La durada real de cada servei. Mesura el que dura de debò, amb la preparació i la neteja. Si un servei té temps d’espera, com un color que ha d’actuar, anota’ls per aprofitar-los amb una altra cita.
- Una agenda per professional. Cada persona amb el seu horari i els serveis que fa, perquè ningú no doni una cita a qui no la pot atendre.
- Sales, cabines i aparells. Si dos professionals comparteixen una cabina o un aparell, l’agenda ha d’impedir que es reservi dues vegades a la mateixa hora.
- Marge entre cites. Uns minuts per preparar la sala, cobrar o prendre notes eviten que el retard del matí arrossegui tota la tarda.
- Bloquejos amb antelació. Festius, vacances, formacions i tasques internes, a l’agenda abans que algú doni aquestes hores.
- Hores per a l’imprevist. Si sovint et demanen cita per al mateix dia, deixa alguna hora lliure i ofereix-la només quan calgui.
- Una sola agenda per a tothom. Si una persona apunta a la llibreta i una altra al mòbil, tard o d’hora hi haurà dues cites a la mateixa hora.
Com donar una cita sense errors
Demana sempre el nom, el telèfon i el servei, ofereix dues o tres hores concretes en lloc de preguntar «quan et va bé?», repeteix la cita abans d’acomiadar-te i envia la confirmació per escrit.
- Les dades mínimes: nom i cognom, telèfon, servei i, si el client té preferència, el professional. En una clínica veterinària, també el nom de l’animal.
- Hores concretes: «tinc dimarts a les 10:00 o dijous a les 17:30» tanca la cita abans que una pregunta oberta.
- La cita, repetida: amb el dia de la setmana, la data i l’hora, abans de penjar o de tancar el xat.
- La confirmació, per escrit: en el moment, perquè el client la tingui a mà i no hi hagi malentesos.
- Com l’avisaràs: si li escriuràs per WhatsApp per recordar-li la cita, digues-l’hi en donar-la.
Hola, [negoci], t’atén [nom]. En què et puc ajudar?
Per a [servei] tinc hora el [dia] a les [hora] o el [dia] a les [hora]. Quina et va millor?
Perfecte. Em dius el teu nom i un telèfon de contacte?
Et repeteixo la cita: [servei] el [dia de la setmana] [data] a les [hora], amb [professional]. Ara t’arriba la confirmació per WhatsApp. Si no pots venir, avisa’ns amb [X hores] d’antelació. Fins aviat!
Hola, [nom]. Per a [servei] tenim hora el [dia] a les [hora] o el [dia] a les [hora]. Quina prefereixes?
Fet, t’esperem el [dia de la setmana] [data] a les [hora] a [adreça]. Si necessites canviar la cita, escriu-nos per aquí amb [X hores] d’antelació.
Com reduir les cites a les quals no es presenta ningú
Confirma la cita en donar-la, envia un recordatori un o dos dies abans, posa fàcil canviar-la o anul·lar-la, tingues una llista d’espera per aprofitar l’hora lliure i, en els serveis llargs, valora demanar una paga i senyal.
- Confirmació en reservar i recordatori abans de la cita. Tens plantilles per copiar a la guia de missatges de confirmació i recordatori de cita.
- Un canvi fàcil. Si canviar la cita és tan senzill com contestar un missatge, el client avisa en lloc de no venir.
- Una política de cancel·lació clara. Amb quanta antelació cal avisar i què passa si no s’avisa, dit en donar la cita i escrit al recordatori.
- Una llista d’espera. Apunta qui volia una hora que no tenies i avisa’l quan s’alliberi.
- Una paga i senyal per als serveis llargs. Un pagament per avançat que es descompta del preu final compromet més que una reserva de paraula. Explica les condicions abans de cobrar-lo.
- Un missatge a qui no va venir. Anota-ho i escriu-li aquell mateix dia per oferir-li una altra cita. Si algú falta sovint, demana-li que confirmi abans de reservar-li.
Canvis, anul·lacions i llista d’espera
Quan un client canvia o anul·la una cita, mou-la a l’agenda en aquell moment, confirma el canvi per escrit i ofereix l’hora lliure a qui sigui a la llista d’espera.
Una hora que s’allibera amb un dia d’antelació encara es pot omplir; una que es descobreix a l’hora de la cita, no. Per això convé que el recordatori arribi amb marge i que la llista d’espera reculli el servei i els dies que van bé a cada client.
Hola, [nom]. Se’ns ha alliberat una hora per a [servei] el [dia] a les [hora]. Te la reservem? Si no et va bé, et continuarem avisant quan n’hi hagi una altra.
Per avisar d’un canvi que és cosa teva o confirmar una anul·lació, tens més plantilles a la guia de missatges de cita.
Què canvia en la gestió de cites segons el sector
La base és la mateixa a tots els negocis. Canvia quines dades demana cada cita, quant duren els serveis i què no ha d’aparèixer als missatges.
| Sector | Què cal tenir en compte en donar la cita |
|---|---|
| Clíniques veterinàries | El nom de l’animal i el motiu (vacuna, revisió o consulta), alguna hora per a urgències i l’avís de les vacunes que vencen. |
| Fisioteràpia | Tractaments de diverses sessions: convé reservar la sèrie d’una vegada i descomptar cada sessió del bo. |
| Psicologia | Sessions a la mateixa hora cada setmana, a la consulta o per videotrucada. Als missatges, ni el motiu ni dades clíniques. |
| Centres d’estètica | Cabines i aparells compartits, tractaments de durada diferent i indicacions prèvies que el client ha de conèixer. |
| Perruqueries i barberies | Serveis amb temps d’espera, com el color, i clients que demanen sempre el mateix professional. |
Agenda de paper, calendari del mòbil o programa de cites
L’agenda de paper i el calendari del mòbil serveixen amb poques cites i una sola persona. Quan sou diversos professionals, les cites arriben per diversos canals o envies els recordatoris a mà, un programa de gestió de cites t’estalvia feina i errors.
| Què necessites | Agenda de paper | Calendari del mòbil | Programa de gestió |
|---|---|---|---|
| Diversos professionals | Una llibreta per a tothom | Un calendari per persona, sense creuar-los | Una agenda per professional, totes a la vista |
| Avisar els clients | A mà, un per un | A mà, o amb la invitació del calendari | Confirmacions i recordatoris que surten sols |
| Cites que arriben per WhatsApp o per telèfon | S’apunten a mà | S’apunten a mà | S’apunten a mà o, segons el programa, les dona una recepcionista amb IA |
| Historial de cada client | Repartit | Repartit | A la fitxa del client |
| Cobrament i factura de la cita | A part | A part | Al mateix programa, si inclou caixa i facturació |
Abans de triar un programa, fixa’t en com et demanen cita avui els teus clients i en el que fas a mà cada dia. Tens els criteris complets i les preguntes per al proveïdor a la guia de com triar un programa de gestió, escrita per a perruqueries i vàlida per a qualsevol negoci amb cita.
Com gestiona les cites el CRM de Kairox
El CRM de Kairox porta l’agenda de cada professional, envia per WhatsApp la confirmació i el recordatori, ofereix a la llista d’espera les hores que s’alliberen i reuneix en una safata les peticions que arriben per telèfon, WhatsApp i el xat del teu web. Als plans Avançat i Intel·ligent, una recepcionista amb IA dona, canvia i anul·la les cites per tu.
Preguntes freqüents
Què és la gestió de cites?
És organitzar tot el que va de la petició de cita a la visita: recollir la petició, trobar una hora lliure, confirmar la cita, recordar-la, atendre els canvis i les anul·lacions i anotar si el client va venir.
Com s’organitza l’agenda de cites d’un negoci?
Amb la durada real de cada servei, una agenda per professional (i per sala o aparell, si els compartiu), marge entre cites i els festius, les vacances i les tasques internes bloquejats amb antelació, tot en una sola agenda.
Com evitar que els clients no es presentin a la cita?
Confirma la cita en donar-la, envia un recordatori un o dos dies abans, posa fàcil canviar-la, tingues una llista d’espera per aprofitar l’hora lliure i, en els serveis llargs, valora demanar una paga i senyal.
Com gestionar les cites sense estar pendent del telèfon?
Porta totes les peticions a una sola agenda, contesta WhatsApp i les trucades en franges fixes i digues als teus clients quan respons. Si prefereixes que algú contesti per tu, el pla Avançat de Kairox inclou una recepcionista amb IA que atén WhatsApp i el xat del teu web, i l’Intel·ligent, també el telèfon.
Quin programa fer servir per gestionar les cites?
Un que tingui una agenda per professional, enviï sol les confirmacions i els recordatoris, reuneixi les peticions de tots els teus canals i, si ho necessites, porti també la fitxa del client, el cobrament i la factura. El CRM de Kairox ho fa des de 39 €/mes sense IVA, amb 2 professionals inclosos.
Es poden gestionar les cites per WhatsApp?
Sí. Pots donar les cites tu mateix des de l’app WhatsApp Business i apuntar-les a la teva agenda, o fer servir un programa que enviï les confirmacions i els recordatoris i, amb una recepcionista amb IA, doni, canviï i anul·li les cites a la teva agenda.
Continua llegint
- Missatges de confirmació i recordatori de citaPlantilles per copiar, exemples per sector, quan enviar-los i com automatitzar-los.
- Missatge d’absència a WhatsApp BusinessEls passos, exemples per copiar, el missatge de benvinguda i quan es queden curts.
- Com triar un programa de perruqueriaLes funcions essencials, avançades i diferencials, què preguntar, com provar-lo i com canviar.