Les missions d’une réceptionniste, une par une
Les principales missions d’une réceptionniste sont de répondre au téléphone et d’accueillir les visiteurs, d’informer, de gérer l’agenda des rendez-vous, de filtrer et d’orienter les demandes, de prendre les messages et d’aider aux tâches administratives.
- Répondre au téléphone. Elle décroche, se présente, comprend ce dont la personne a besoin et la renseigne ou la transfère à la bonne personne.
- Accueillir les visiteurs. Elle salue, vérifie le rendez-vous, prévient le professionnel et veille sur la salle d’attente.
- Informer. Horaires, services, prix, adresse, accès, documents à apporter.
- Gérer l’agenda. Donner des rendez-vous, les modifier, les annuler, les confirmer et les rappeler, et réattribuer les créneaux libérés.
- Filtrer et orienter. Elle décide quelle demande va au professionnel, laquelle se règle sur-le-champ et laquelle est urgente.
- Prendre les messages et recueillir les informations. Elle note le nom, le téléphone et le motif pour que personne n’ait à redemander.
- Assurer des tâches administratives. Encaissements, factures, documents, courrier, commandes ou classement, selon l’entreprise.
- Soigner l’image de l’entreprise. Un accueil aimable et une réception bien tenue : c’est la première impression.
- Assurer le suivi. Rappeler les rendez-vous, prévenir des changements et demander un avis après la visite.
Toutes les entreprises ne lui confient pas toutes ces missions : dans une petite, une seule personne les assure souvent toutes ; dans une grande, elles sont réparties.
Les missions d’une réceptionniste selon le type d’entreprise
Les missions de base sont les mêmes dans toutes les entreprises, mais ce que l’on demande et ce que l’on note change : dans une clinique vétérinaire, l’animal et l’urgence ; en kinésithérapie, le forfait de séances ; dans un salon de coiffure, le professionnel et la durée du service.
| Entreprise | Ce qu’elle ajoute à ses missions |
|---|---|
| Clinique vétérinaire | Rendez-vous par vétérinaire, vaccins et contrôles à prévoir, rappels aux propriétaires et signalement de l’urgent. |
| Kinésithérapie | Rendez-vous par kinésithérapeute avec la durée de chaque soin, forfaits de séances et rappels. |
| Psychologie | Séances au cabinet ou en ligne, rappels sans le motif de la consultation et discrétion maximale avec les données. |
| Centre d’esthétique | Réservations selon le soin, la cabine et la durée ; forfaits de séances ; questions sur les soins. |
| Salon de coiffure ou barbier | Réservations selon le service, la durée et le professionnel ; changements de dernière minute. |
Les compétences d’une bonne réceptionniste
Une bonne réceptionniste allie amabilité, élocution claire, organisation et discrétion ; le reste s’apprend avec l’entreprise.
- Une communication claire et un ton aimable, y compris quand le client arrive pressé ou mécontent.
- Organisation : un agenda sans chevauchements et des changements faits sur-le-champ.
- Discrétion : elle traite des données personnelles et, dans le domaine de la santé, des données de santé.
- Du discernement pour savoir quand régler elle-même et quand prévenir quelqu’un.
- Connaître l’entreprise en détail : services, prix et règles.
- Maîtrise des outils : téléphone, agenda, e-mail et WhatsApp.
Si vous cherchez quelqu’un pour le poste, vous trouverez plus bas un modèle de missions prêt à copier.
Les missions qu’une IA peut assurer aujourd’hui et celles qui restent à une personne
Une réceptionniste IA peut assurer la partie de l’accueil à distance (répondre aux appels et aux messages, informer, réserver des rendez-vous et les rappeler) ; la partie en présentiel et les décisions délicates restent à une personne.
| Fonction | Réceptionniste IA | Personne |
|---|---|---|
| Répondre au téléphone et sur WhatsApp | Oui, à toute heure et jusqu’à 3 appels à la fois | Oui, pendant ses horaires et un par un |
| Informer sur les horaires, les prix et les services | Oui, avec les informations que vous lui donnez | Oui |
| Donner, modifier et annuler des rendez-vous | Oui, dans l’agenda de votre CRM | Oui |
| Rappeler les rendez-vous | Oui : chez Kairox, les rappels par WhatsApp sont inclus dans le CRM | Oui, à la main |
| Accueillir les personnes qui viennent sur place | Non | Oui |
| Encaisser en caisse et gérer les documents papier | Non | Oui |
| Traiter une réclamation sérieuse ou une situation délicate | Elle la note et la transmet à une personne | Oui |
| Décider des exceptions ou des remises | Elle la note et la transmet à une personne | Oui |
En général, il ne s’agit pas de choisir l’une ou l’autre : l’IA s’occupe de ce qui arrive à distance et votre équipe garde le contact en personne et les décisions.
Modèle : missions de la réceptionniste pour une offre d’emploi
Pour décrire le poste, listez de cinq à huit missions concrètes de votre entreprise et séparez l’indispensable de ce qui s’apprend sur le poste.
Missions du poste • Répondre au téléphone et sur le WhatsApp de l’entreprise avec un accueil chaleureux et professionnel. • Accueillir les clients et les visiteurs, vérifier leur rendez-vous et prévenir le professionnel. • Informer sur les services, les horaires, les prix et l’accès. • Gérer l’agenda : donner, modifier, annuler et confirmer les rendez-vous. • Filtrer les demandes et transmettre à l’équipe celles qui nécessitent son attention. • Noter les messages et les coordonnées et les transmettre à l’équipe. • [Tâches administratives propres à l’entreprise : encaissements, facturation, courrier, commandes.] • Tenir l’accueil en ordre.
Remplacez ce qui figure entre crochets par ce que le poste implique réellement dans votre entreprise : plus la liste est précise, meilleures seront les candidatures.
Réceptionniste, secrétaire et standardiste : ce n’est pas la même chose
La réceptionniste s’occupe de l’accueil de premier niveau, la standardiste centralise les appels et la secrétaire assiste la direction dans les tâches administratives.
En pratique, dans les petites entreprises, une même personne fait souvent les trois. C’est pourquoi, en décrivant le poste, il convient de préciser ce qui pèse le plus : si elle s’occupe surtout des appels et du public, c’est une réceptionniste ; si elle organise surtout l’agenda, les documents et le courrier d’une personne, c’est plutôt une secrétaire.
Quand s’appuyer sur une réceptionniste IA
Une réceptionniste IA est pertinente quand votre accueil est débordé (appels sans réponse, messages hors horaires) ou quand vous n’avez pas de réceptionniste et ne voulez pas perdre de demandes.
Questions fréquentes
Quelles sont les principales missions d’une réceptionniste ?
Répondre au téléphone et accueillir les visiteurs, informer sur les services et les horaires, gérer l’agenda des rendez-vous, filtrer et orienter les demandes, prendre les messages et aider aux tâches administratives.
Quelles sont les missions d’une réceptionniste dans une clinique ?
Aux missions générales s’ajoutent la gestion des rendez-vous par spécialité et par professionnel, la confirmation et le rappel des rendez-vous, l’accueil des nouveaux patients et l’orientation des cas urgents. Elle doit en outre traiter les données de santé avec discrétion.
Une réceptionniste assure-t-elle des tâches administratives ?
Cela dépend de l’entreprise. Dans beaucoup, oui : encaissements, factures, courrier, classement ou commandes. Il convient de les mettre par écrit en décrivant le poste.
Une IA peut-elle assurer les missions d’une réceptionniste ?
La partie de l’accueil à distance, oui : répondre aux appels et sur WhatsApp, informer, réserver des rendez-vous et les rappeler. La partie en présentiel et les décisions délicates restent à une personne, c’est pourquoi la réceptionniste de Kairox transmet à votre équipe quand il le faut.
Combien coûte une réceptionniste IA ?
Chez Kairox, les réceptionnistes IA sont incluses dans les formules du CRM de votre secteur : celle de WhatsApp dans la formule Avancé, pour 99 €/mois, et la téléphonique, avec celle de WhatsApp, dans la formule Intelligent, dès 189 €/mois avec 300 minutes de voix. Le CRM sans accueil IA coûte 39 €/mois, avec 2 professionnels inclus. La mise en service coûte 99 € par entreprise, une seule fois. Jusqu’au 31 décembre 2026, Kairox offre la mise en service pour toute nouvelle souscription à l’une de ses trois formules. Prix HT et sans engagement.
Quelle différence y a-t-il entre une réceptionniste et une secrétaire ?
La réceptionniste se concentre sur l’accueil de premier niveau (appels, visites, rendez-vous) ; la secrétaire, sur l’assistance à la direction avec l’agenda, les documents et le courrier. Dans les petites entreprises, c’est souvent la même personne.
Pour aller plus loin
- Qu’est-ce qu’un agent IACe que c’est, en quoi il diffère d’un chatbot, ce qu’il peut faire et ce qu’il ne peut pas faire aujourd’hui dans une petite entreprise.
- Messages de confirmation et de rappel de rendez-vousDes modèles à copier, des exemples par secteur, quand les envoyer et comment les automatiser.